Política de Devoluciones y Cambios

Merchi

Merchi Promocionales SpA — RUT 78.143.095-1 · Versión 2.0 · Vigente desde el 1 de agosto de 2026

0. Ámbito de aplicación y calidad del cliente

0.1. Merchi opera bajo un modelo B2B: sus clientes son, por regla general, empresas y organizaciones que adquieren productos promocionales personalizados en el ejercicio de su actividad económica, con fines de marketing, comunicación interna o relacionamiento comercial. En tales casos el cliente no tiene la calidad de consumidor en los términos del artículo 1° N° 1 de la Ley N° 19.496, y la relación se rige por las normas generales del derecho común y mercantil y por estos términos.

0.2. Sin perjuicio de lo anterior, cuando el cliente tenga efectivamente la calidad de consumidor —o cuando resulte aplicable el artículo 9° de la Ley N° 20.416 respecto de micro y pequeñas empresas—, se aplicarán íntegramente las normas de protección al consumidor, incluida la garantía legal, en los términos de los numerales siguientes. Merchi no exige a ningún cliente renunciar a derechos irrenunciables.

0.3. En caso de duda sobre la calidad del cliente, Merchi aplicará el régimen más favorable a éste.

1. Garantía legal (Art. 20 y 21, Ley 19.496)

Todo producto adquirido en Merchi cuenta con la garantía legal de 6 meses desde la fecha de entrega del producto, conforme a la Ley N° 19.496. Esta garantía aplica cuando:

El producto presenta defectos de fabricación.
Al producto le faltan piezas o componentes.
El producto no es apto para el uso al que está destinado.
El producto no corresponde a las especificaciones ofrecidas o pactadas.
El producto fue reparado previamente y la falla persiste o aparece una nueva.

En caso de aplicar la garantía legal, el consumidor tiene derecho a elegir entre la reparación gratuita del producto, la reposición del producto o la devolución del precio pagado. Contra el fabricante o importador puede exigirse la reparación gratuita y la reposición del producto.

Importante: la garantía legal no aplica cuando el deterioro del producto sea imputable al consumidor (mal uso, manipulación inadecuada o desgaste normal).

No se puede exigir el embalaje original para hacer valer la garantía legal. Merchi no condicionará el ejercicio de la garantía a la devolución del embalaje ni cobrará por su ausencia, conforme a lo establecido por el SERNAC.

2. Suspensión del plazo de garantía durante la reparación

Si el consumidor opta por la reparación del producto, el plazo de los 6 meses de garantía legal se suspende mientras el producto se encuentra en reparación. Si una vez reparado el producto la falla persiste o aparece una nueva falla derivada de la reparación, el consumidor puede volver a ejercer cualquiera de las tres opciones de la garantía legal (reparación, reposición o devolución del dinero).

3. Garantía en ofertas, promociones y liquidaciones

La garantía legal de 6 meses aplica igualmente a productos adquiridos en ofertas, promociones, liquidaciones o cualquier tipo de venta especial. La empresa no puede limitar ni condicionar la garantía legal por el hecho de que el producto fue adquirido con descuento.

4. Política comercial de cambios (30 días)

Adicionalmente al derecho a retracto legal, Merchi ofrece una política comercial de cambios de 30 días desde la recepción del producto. El cliente puede solicitar el cambio de un producto por otro de igual o mayor valor, siempre que:

El producto se encuentre nuevo, sin uso y en su empaque original.
No se trate de un producto personalizado con la personalización ya ejecutada.
Se presente dentro de los 30 días desde la recepción.

En caso de cambio por un producto de mayor valor, el cliente deberá abonar la diferencia. No se cobran tarifas de reaprovisionamiento ni costos adicionales por el cambio.

5. Derecho a retracto en compras a distancia

5.1. Conforme al artículo 3° bis de la Ley N° 19.496, modificado por la Ley N° 21.398, el consumidor que celebra un contrato por medios electrónicos puede poner término unilateralmente al contrato, sin expresión de causa, dentro de 10 días contados desde la recepción del producto.

5.2. Exclusión legal: productos personalizados. El Reglamento del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo que regula la exclusión del derecho a retracto —vigente desde el 28 de febrero de 2025— establece que este derecho no puede ejercerse respecto de bienes confeccionados o personalizados conforme a las especificaciones instruidas por el consumidor, categoría que comprende expresamente la impresión de textos o imágenes. En consecuencia, los productos de Merchi que incorporen personalización —impresión, serigrafía, tampografía, sublimación, bordado, grabado láser, UV, vinilo u otras técnicas— quedan excluidos del derecho a retracto, por su naturaleza y por no poder ser comercializados a otro cliente.

5.3. Límite de la exclusión. La exclusión del numeral anterior no se aplica cuando las especificaciones o instrucciones del cliente no hayan sido cumplidas cabalmente por Merchi. En ese caso el cliente conserva íntegramente su derecho a retracto, además de la garantía legal.

5.4. Productos sin personalización. Respecto de productos de catálogo entregados sin ninguna personalización, el derecho a retracto se aplica en los términos legales: 10 días desde la recepción, sin expresión de causa, con restitución de las sumas abonadas sin retención de gastos dentro del plazo legal. El cliente deberá restituir en buen estado los elementos originales del embalaje (caja, etiquetas, elementos de protección, manuales y certificados) o su valor respectivo previamente informado.

5.5. Comunicación previa de la exclusión. Merchi informa la exclusión del derecho a retracto de los productos personalizados de manera destacada, comprensible, en español y en forma previa a la celebración del contrato y al pago del precio, en la ficha de cada producto personalizable, en el checkout y en el correo de confirmación del pedido.

5.6. Plazo extendido. Si Merchi no remitiere la confirmación escrita del contrato conforme al artículo 12 A de la Ley N° 19.496, el plazo para ejercer el retracto se extenderá a 90 días.

5.7. No procede el retracto cuando el bien se hubiere deteriorado por hecho imputable al cliente.

6. Productos impresos y personalizados: no hay devolución de dinero por gusto o preferencia

6.1. Aprobación del boceto. Antes de producir, Merchi envía un boceto digital (mockup) que el cliente debe revisar y aprobar por escrito. La aprobación fija de manera definitiva el diseño, el logo y su versión, los textos, los colores, la ubicación, el tamaño y la técnica de personalización.

6.2. No hay devolución por preferencia. Una vez aprobado el boceto e iniciada la producción, no se aceptan devoluciones, cambios ni reembolsos de dinero fundados en: preferencia estética, cambio de opinión, arrepentimiento, desistimiento del proyecto interno del cliente, cambio de la persona a cargo, o disconformidad con un resultado que se ajusta al boceto aprobado. Ni la Ley N° 19.496 ni el Reglamento citado en el numeral 5.2 confieren derecho a devolución del precio por gusto o arrepentimiento respecto de bienes personalizados: la garantía legal opera ante defectos, no ante insatisfacción subjetiva.

6.3. Errores del cliente en el arte. Los errores contenidos en los archivos proporcionados por el cliente —faltas de ortografía, versión incorrecta o desactualizada del logo, archivo en baja resolución, color mal especificado, datos erróneos— son de su exclusiva responsabilidad una vez aprobado el boceto, y no dan lugar a devolución, cambio, reimpresión gratuita ni reembolso. Merchi podrá cotizar una nueva producción como pedido independiente.

6.4. Tolerancias industriales informadas. No constituyen defecto ni incumplimiento, por ser inherentes al proceso industrial y encontrarse informadas previamente: (i) una variación de hasta ±5% en la cantidad total del pedido; (ii) variaciones menores de color respecto del boceto digital, atribuibles al material, la técnica y la calibración de pantalla del cliente; (iii) variaciones de posición de la impresión dentro de una tolerancia de ±3 mm; y (iv) diferencias menores de tono entre lotes o producciones distintas.

6.5. Qué sí está cubierto. Procede la garantía legal, con reparación, reposición o devolución del precio a elección del cliente, cuando: (i) el producto presenta defecto de fabricación o no es apto para su uso; (ii) la personalización no corresponde al boceto aprobado; (iii) falta parte del pedido o de sus piezas; o (iv) el producto no corresponde a lo ofrecido. En estos casos Merchi cubre los costos de retiro y reposición.

6.6. Carga de la prueba a favor del cliente. Ante un reclamo, Merchi contrastará el producto recibido con el boceto aprobado y las tolerancias del numeral 6.4. Si el contraste favorece al cliente, aplica el numeral 6.5. Merchi conserva el boceto aprobado, su fecha y hora de aprobación, y las tolerancias informadas, y los pondrá a disposición del cliente cuando éste lo solicite.

7. Variaciones de color y material

Pueden existir variaciones menores de color entre el boceto digital y el producto final, dependiendo del material base, la técnica de impresión utilizada y la calibración de pantalla. Estas variaciones son inherentes al proceso de producción industrial y no constituyen un defecto cubierto por la garantía.

8. Procedimiento para devoluciones y cambios

Contacta a nuestro equipo a contacto@merchi.cl indicando tu número de pedido y el motivo de la solicitud.
Adjunta fotografías claras del producto y, en caso de defecto, del problema detectado.
Nuestro equipo evaluará el caso y responderá en un plazo máximo de 3 días hábiles.
Si corresponde, puedes entregar el producto presencialmente en Portugal 1913, Santiago, o coordinaremos el retiro. En comunas seleccionadas de Santiago/RM el retiro es sin costo para productos defectuosos; para otras regiones se evalúa caso a caso.

9. Reembolsos

Cuando corresponda un reembolso conforme a la ley:

Se procesará dentro de los 10 días siguientes a la recepción y verificación del producto devuelto.
El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra original, o mediante nota de crédito según acuerdo con el cliente.
No se cobran tarifas de reaprovisionamiento ni costos adicionales.
Conforme al artículo 21 de la Ley N° 19.496, si la devolución se realiza después de expirado el plazo del artículo 70 del DL 825, el cliente tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los impuestos.

10. Daños en el transporte

Si el producto llega con daños visibles de transporte:

Notifique al transportista al momento de la recepción y registre el daño.
Comuníquese con nosotros dentro de las 48 horas siguientes con evidencia fotográfica.
Merchi gestionará la reposición de las unidades dañadas.

11. Atrasos en la entrega

11.1. Los plazos de producción y despacho informados son rangos estimados, se cuentan desde la aprobación escrita del boceto y la acreditación del pago, y se suspenden en los casos previstos en el numeral 4 de los Términos y Condiciones.

11.2. Los atrasos comprendidos dentro del Plazo Máximo de Tolerancia (10 días hábiles para clientes B2B; 5 días hábiles si el cliente es consumidor) contado desde el límite superior del rango informado no dan derecho a poner término al pedido ni a reembolso, sin perjuicio del derecho del cliente a exigir la entrega y a ser informado del nuevo plazo estimado.

11.3. Transcurrido el Plazo Máximo de Tolerancia sin entrega y por causa imputable a Merchi, el cliente puede exigir la entrega con un nuevo plazo, aceptar la entrega parcial, o poner término al pedido respecto de las unidades no entregadas con reembolso íntegro de lo pagado por ellas.

11.4. Si el cliente declaró por escrito una Fecha Crítica y Merchi la confirmó por escrito, su incumplimiento por causa imputable a Merchi faculta al cliente para poner término al pedido con reembolso íntegro, sin esperar el Plazo Máximo de Tolerancia. En ausencia de Fecha Crítica declarada y confirmada, rige lo dispuesto en los numerales 11.2 y 11.3.

11.5. Los atrasos originados en causas atribuibles al cliente o en caso fortuito o fuerza mayor no dan lugar a término del pedido ni a reembolso. Tratándose de productos personalizados ya producidos conforme al boceto aprobado, el atraso no habilita la devolución del producto, sin perjuicio de lo dispuesto en los numerales 11.3 y 11.4 respecto de las unidades no entregadas.

12. Reembolsos en pedidos con Beneficio "Merchi Experience" asociado

12.1. Los pedidos del canal online pueden tener asociado un beneficio promocional gratuito del programa "Merchi Experience", consistente en un voucher canjeable por una experiencia operada por un tercero. Dicho beneficio es una liberalidad de Merchi: no forma parte del precio, no se factura y no se incorpora al documento tributario del pedido.

12.2. El beneficio no afecta la garantía legal. La garantía legal de seis meses de la Ley N° 19.496, el derecho a retracto cuando proceda y la política comercial de cambios se aplican de manera idéntica a los pedidos con y sin beneficio asociado. La existencia del beneficio no limita, condiciona ni retrasa el ejercicio de esos derechos.

12.3. Devoluciones por defecto, falla o causa imputable a Merchi. El cliente conserva íntegramente el beneficio y el reembolso se practica íntegro, sin descuento alguno por el voucher emitido o canjeado. Esto incluye: defectos de fabricación, falta de piezas, producto no apto para su uso, producto que no corresponde a lo ofrecido o al boceto aprobado, entrega parcial no subsanada, daños en el transporte gestionado por Merchi, y el incumplimiento definitivo de entrega en los términos del numeral 11 precedente (transcurso del Plazo Máximo de Tolerancia o incumplimiento de una Fecha Crítica confirmada por escrito). Los atrasos dentro del Plazo Máximo de Tolerancia, y los originados en causas atribuibles al cliente, caso fortuito o fuerza mayor, no constituyen causa imputable a Merchi para estos efectos.

12.4. Devoluciones, cancelaciones o reversos por causa no imputable a Merchi. Cuando el pedido se anule, se resuelva, se retracte, se reverse o se reembolse total o parcialmente por causa no imputable a Merchi, y el voucher ya hubiere sido emitido, se aplicará la siguiente regla:

Voucher no emitido: el beneficio se extingue sin cargo alguno.
Voucher emitido, vigente y no canjeado: el cliente autoriza su anulación y Merchi la gestiona ante el operador. Sin cargo ni descuento alguno.
Voucher ya canjeado, vencido por inactividad del cliente, o cuya anulación resulte imposible por hecho del cliente: Merchi podrá imputar al reembolso el costo neto documentado del voucher, restituyendo el saldo, o cobrarlo si no existiere reembolso pendiente.

12.5. Límites de la imputación. La imputación del numeral anterior: (i) nunca excederá el costo neto efectivamente pagado por Merchi al operador, acreditado documentalmente; (ii) no incluye recargos, intereses, multas, comisiones ni gastos administrativos, y no constituye tarifa de reaprovisionamiento; (iii) se comunicará por escrito al cliente con el detalle del cálculo y su respaldo, con tres (3) días hábiles para formular observaciones antes de aplicarse; (iv) no se aplicará sobre montos correspondientes a impuestos; y (v) en devoluciones parciales, solo procede si el pedido queda fuera de las condiciones de elegibilidad o en un tramo inferior, y se limita a la diferencia.

12.6. Si el cliente rechazó el beneficio en el checkout, no existe imputación posible y todo reembolso se practica íntegro.

12.7. El detalle completo se encuentra en las Bases del Programa.

13. Contacto

Merchi Promocionales SpA — RUT 78.143.095-1

contacto@merchi.cl — Teléfono +56 9 4173 4836 · +56 2 3375 8910 — WhatsApp +56 9 3381 8841

Devoluciones, cambios y entrega o retiro de productos: Portugal 1913, Santiago.

Domicilio legal y tributario: Las Bellotas 199, oficina 62, Providencia, Santiago.

Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 horas. También puede presentar su reclamo ante el SERNAC.